| Ingediend | 20 juli 2021 |
|---|---|
| Beantwoord | 18 augustus 2021 (na 29 dagen) |
| Indiener | Jan Paternotte (D66) |
| Beantwoord door | Hugo de Jonge (viceminister-president , minister volksgezondheid, welzijn en sport) (CDA), Cora van Nieuwenhuizen (minister infrastructuur en waterstaat) (VVD) |
| Onderwerpen | economie gezondheidsrisico's overige economische sectoren zorg en gezondheid |
| Bron vraag | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kv-tk-2021Z13903.html |
| Bron antwoord | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/ah-tk-20202021-3802.html |
Reizen in coronatijd is voor veel reizigers een flinke opgave geweest. In het project «testen voor uitgaande reizigers» zijn op dit moment al meer dan 2 miljoen testen afgenomen. Hier geldt de wet van de grote getallen. Er zal altijd wat misgaan bij de inmiddels twintig testaanbieders die op 750 locaties testen uitvoeren. Elke reiziger die door een fout in of door het ontbreken van een testuitslag strandt, is er één te veel. Helaas is dit nooit helemaal te vermijden. Een klein deel van de testen leidt tot geen uitslag, met opnieuw testen tot gevolg.
Voor alle partijen (overheid en testaanbieders) geldt dat de snelheid om het proces in te richten en het grote aantal testen waarin wordt voorzien een enorme opgave zijn geweest.
Ik constateer dat een aantal testaanbieders het belang van de gewenste korte doorlooptijden wellicht heeft onderschat, waardoor problemen zijn opgetreden.
Na eerst een aantal testaanbieders gericht te hebben aangesproken, is op 21 juli jl. aan alle commerciële testaanbieders van testenvoorjereis.nl een brief gestuurd om nogmaals te wijzen op de vereiste kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast vinden er gesprekken plaats. Afhankelijk van de uitkomst hiervan (en de verbetermaatregelen die als gevolg daarvan worden doorgevoerd) wordt ingegrepen indien de klachten zich blijven voordoen.
Ja, contractueel is afgesproken met de testaanbieders van testenvoorjereis.nl dat de uitslagen van PCR-testen binnen maximaal 24 uur en antigeen-testen binnen maximaal 3 uur verstrekt dienen te worden.
Indien testaanbieders de testuitslag, niet op tijd of niet leveren moeten zij een passende oplossing bieden aan de betreffende reiziger. Het is aan de commerciële testaanbieder en de klant om te kijken wat mogelijk is. Soms is dat een hele snelle her-test (zie ook het antwoord op vraag 3), soms is dat een tegemoetkoming in de kosten, in andere gevallen een cadeaubon. Pas op het moment dat klant en testaanbieder er samen niet uitkomen komt de overheid in beeld. De klachten worden gebundeld en er wordt overlegd met de testaanbieders over de afhandeling van de verzamelde klachten.
De tijdige verstrekking van testuitslagen wordt gemonitord. Testaanbieders worden hier in voorkomende gevallen op aangesproken en wanneer het testresultaat niet (op tijd) geleverd wordt, wordt de test niet vergoed.
Ja dat klopt. Het goedbedoelde advies van een aantal testaanbieders heeft echter geleid tot een onjuist beeld. Navraag leert namelijk dat zij beoogden een passende oplossing te bieden, voor reizigers die meteen willen gaan reizen. Dus zonder tussenkomst van testenvoorjereis.nl of als er onverhoopt iets mis is gegaan met een testuitslag.
Testaanbieders mogen geen vergoeding vragen aan de reiziger die een test heeft geboekt via testenvoorjereis.nl. Ook mogen zij niet beweren of adviseren dat de reiziger beter een commerciële test bij dezelfde aanbieder kan laten afnemen omdat dan wel gegarandeerd zou kunnen worden dat de testresultaten tijdig worden teruggekoppeld.
Voor zover bekend is dat niet het geval bij testaanbieders die deelnemen aan testenvoorjereis.nl. Er is overigens geen reden voor voorrang, omdat er meer dan voldoende testcapaciteit in Nederland beschikbaar is. Reizigers hebben de keuze om voor eigen rekening op de markt een betaalde commerciële test af te laten nemen. Dit zijn gescheiden systemen.
Hierover zijn geen afspraken gemaakt. Een goede klantenservice is onderdeel van het contact tussen klant en ondernemer.
Wel is met testaanbieders een afspraak gemaakt over klachtenservice. De testaanbieder moet een effectieve en laagdrempelige schriftelijke klachtenregeling instellen voor de ontvangst en afhandeling van op hem betrekking hebbende klachten.
Verder kent het afsprakenportaal een klantcontactcentrum dat dagelijks van 08.00 tot 20.00 uur bemenst is. Dit klantcontactcentrum heeft contact met alle testaanbieders en monitort de telefonische bereikbaarheid. Op basis van deze monitoring heeft het Ministerie van IenW op 14 en 17 juli berichten aan de testaanbieders gezonden dat de telefonische bereikbaarheid verbeterd diende te worden. Aanvullend zijn in gesprekken door het ministerie met de testaanbieders de resultaten van uitgevoerde telefonische bereikbaarheidstesten teruggekoppeld en is hen verzocht de bereikbaarheid te verbeteren.
Op 21 juli jl. is een brief aan alle testaanbieders gestuurd om nogmaals te wijzen op de vereiste kwaliteit van hun dienstverlening. Daarnaast heeft een datalek bij een van de aanbieders geleid tot het meteen afsluiten van de betreffende testaanbieder. Indien testaanbieders niet aan de met de overheid overeengekomen voorwaarden voldoen kan dit ook gevolgen hebben voor de betaling van de door hen ingediende facturen.
Ja, als bijlage3 bij de beantwoording van deze Kamervragen doe ik u de standaardovereenkomst toekomen.
Ja, met inmiddels ruim 2 miljoen afgenomen testen bevinden we ons in het scenario dat is beschreven in de brief van 18 juni jl. Het merendeel kent geen vertragingen. Indien er wel vertraging optreedt dan kan dit liggen aan onvoorziene pieken in de vraag naar testen. Ook kan een aantal testaanbieders de gewenste korte doorlooptijd onderschat hebben, zoals ook is aangegeven in het antwoord op vraag 1.
Ja.
Ja.