Vraag 1

Herkent u de problemen bij de beantwoording van per e-mail of contactformulieren gestelde vragen in gemeenten zoals aangekaart door de Consumentenbond?1

Ik heb niet langs andere weg deze signalen ontvangen, maar ga er vanuit dat als de gemeentelijke ombudsmannen deze problemen signaleren, ze inderdaad ook voorkomen.

Vraag 2

Is de steekproef uit het onderzoek van de Consumentenbond volgens u representatief voor het geheel aan gemeenten?

Het onderzoek betreft 15 van de 50 gemeentelijke Ombudsmannen. Het is lastig om op basis van het rapport aan te geven of het onderzoek representatief is. Echter als 15 gemeentelijke ombudsmannen dit constateren, vergt dit signaal aandacht.

Vraag 3

Welke stappen gaat u zetten om ervoor te zorgen dat het digitaal contact opnemen met gemeenten minstens net zo effectief en snel is als het bellen naar de gemeenten of bezoeken van een balie?

Om effectiviteit en snelheid in de beantwoording te bereiken stellen overheidsdienstverleners, zoals gemeenten, servicenormen vast. Servicenormen zijnbeloften over de dienstverlening van de overheid. Hierdoorweten burgers en bedrijven wat ze kunnen verwachten. Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen openlijk te publiceren wordt de gemeente aanspreekbaar op het nagestreefde kwaliteitsniveau.
Er is veel aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening bij de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, Manifestpartijen en ook bij het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Daarnaast meldt de VNG dat er voor gemeenten een kwaliteitshandvest in het kader van dienstverlening is opgesteld en uitgebracht. Het is een leidraad met servicenormen die gemeenten kunnen toepassen voor o.a. het opzetten en invoeren van de eigen mailprocessen.

Vraag 4

Speelt dit probleem ook bij andere overheden?

De VNG meldt dat ook bij waterschappen en provincies deze geluiden wel gehoord worden.
Ten behoeve van de beantwoording van deze vragen is ook navraag gedaan bij de gang van zaken bij enkele van de uitvoeringsorganisaties binnen het Rijk. De SVB gaf desgevraagd aan dat zij een antwoordtermijn van 2 dagen hanteert voor mailbeantwoording. Daarbij geldt wel dat als er door de mails werk ontstaat de verwerkingstermijn voor dat werk geldt. Voor wat betreft de tijdigheid voor afhandelen van werk meldt de SVB tegen de 100% te scoren. Voor wat betreft de tijdigheid van mailbeantwoording zijn er geen signalen dat de termijn niet gehaald wordt.
Zowel bij UWV als Belastingdienst wordt vanuit veiligheidsoverwegingen het beleid gehanteerd dat er geen emailverkeer met klanten plaats vindt. Wel wordt er bij beide organisaties gewerkt aan een functionaliteit die mailen op een veilige manier mogelijk maakt.

Vraag 5

Hoe gaat u het vertrouwen van burgers in communicatie via digitale wegen met hun gemeente en andere overheden vergroten?

Gebruikersvriendelijkheid, toegankelijkheid en vooral goede servicenormen en naleving daarvan vergroten het vertrouwen in de online dienstverlening van de overheid. Daarnaast is verwachtingenmanagement belangrijk: er moet duidelijkheid zijn over wat burgers van de gemeente en andere overheden kunnen verwachten. Welke zaken kunnen digitaal worden afgehandeld en welke niet, wat zijn de wachttijden en termijnen.

Vraag 6

Hoe verhouden de in het artikel gedane constateringen zich tot het streven per 2017 een volledig digitale overheid te hebben?

Ik vat de signalen op als een aansporing om met extra energie en aandacht voor kwaliteit het programma Digitaal 2017 verder uit te werken en in te vullen.

Vraag 7

In hoeverre ligt hier een rol besloten voor de Nationaal Commissaris Digitale Overheid?

De NCDO gaat zich richten op de realisatie van basis-infrastructurele voorzieningen (de generieke digitale infrastructuur) die de digitale relaties met burger en bedrijven ondersteunen om te komen tot optimale dienstverlening. Hij zal zorgen dat deze generieke digitale infrastructuur gerealiseerd en gebruikt wordt. De beantwoording van emails en soortgelijke aspecten van dienstverleningsprocessen vallen buiten de scope van de NCDO.

Vraag 1

Wat is uw reactie op de kritiek van de Nationale ombudsman dat met de bewindspersonen van het ministerie van Veiligheid en Justitie nauwelijks valt samen te werken, dat u immuun bent voor kritiek, het recht aan uw zijde denkt te hebben en altijd gelijk meent te hebben, ook als dat niet het geval is?1

Ik heb kennis genomen van de uitlatingen van de ombudsman. Ik geef op alle verzoeken van de ombudsman antwoord. Als het gaat om aanbevelingen van de ombudsman volg ik de meeste daarvan op. Bij het niet overnemen van een aanbeveling vindt ambtelijk overleg plaats tussen mijn ministerie en de ombudsman. Mijn ervaring leert dat dit overleg bijdraagt aan het begrip voor elkaars standpunten. Echter, er zijn zaken waarin ik van mening verschil met de ombudsman. In het jaarverslag van de ombudsman staan die genoemd. Dat jaarverslag wordt besproken in uw Kamer.

Vraag 2

Herkent u zich in deze kritiek? Zo ja, trekt u zich deze kritiek aan en zo ja, wat gaat u hieraan doen? Zo nee, kunt u beargumenteerd weerspreken waarom de Nationale ombudsman er naar uw mening naast zit?

Zie antwoord vraag 1.

Vraag 3

Wat is uw reactie op de afzonderlijke voorbeelden die de Nationale ombudsman geeft en waarmee uw houding ten opzichte van de Nationale ombudsman wordt geïllustreerd?

Zie antwoord vraag 1.

Vraag 4

Waarom wordt u de moeilijkste samenwerkingspartner genoemd? Waar ligt dit aan?

Zie antwoord vraag 1.

Vraag 5

Bent u bereid er in ieder geval voor te zorgen dat u tijdig reageert op de rapporten van de Nationale ombudsman? Kunt u toezeggen dat dit voortaan altijd gebeurt? Zo nee, waarom niet?

Mijn doelstelling is om op alle rapporten van de ombudsman tijdig te reageren. Niet valt te voorkomen dat complexe zaken meer tijd vergen. Wanneer niet binnen de door de ombudsman gestelde termijn kan worden geantwoord wordt dit gemeld aan de ombudsman.

Vraag 6

Hoe gaat u de samenwerking met de Nationale ombudsman verbeteren?

Er vindt reeds ambtelijk overleg plaats met de ombudsman als het gaat om het niet-overnemen van aanbevelingen. Gezien de positieve werking van dit soort overleggen en om het open karakter van mijn ministerie naar de ombudsman toe te vergroten zal de ombudsman frequenter worden geraadpleegd voor openbaarmaking van mijn officiële reactie. Voorts heb ik binnen mijn Ministerie maatregelen genomen ten behoeve van het verbeteren van de termijnbewaking.

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht «Bewoners Bramelt strijden tegen de komst van windmolens»?1

Vraag 2

Deelt u de mening dat het op het zijn minst vreemd te noemen is dat bewoners van de desbetreffende wijk in de media moeten vernemen dat de gemeente van plan is om drie grote windmolens te gaan bouwen? Zo ja, wilt u er bij de gemeente Deventer op aandringen dat zij in overleg gaan met de inwoners van Bramelt en de inwoners wijzen op de bezwaarprocedures die zij kunnen benutten?

Vraag 3

Kunt u een overzicht geven van alle subsidie(s) die voor deze windmolens worden verstrekt en van welke begroting(en) deze subsidie(s) komen?

Vraag 1

Bent u bekend met dat CanalDigitaal als één van de weinige televisieproviders al jaren weigert zich aan te sluiten bij een geschillencommissie?1

Het is mij bekend dat CanalDigitaal als aanbieder van televisiediensten niet is aangesloten bij een geschillencommissie.

Vraag 2

Bent u van mening dat CanalDigitaal in die gebieden van Nederland waar geen TV-kabelnetwerk aanwezig is, vrijwel een monopoliepositie heeft omdat de weinige alternatieven (o.a. Digitenne, TV via de telefoonlijn) voor consumenten van veel mindere kwaliteit zijn en dat er vaak helemaal geen alternatief voor consumenten is?

De vraag of CanalDigitaal al dan niet een monopoliepositie heeft, is niet aan mij maar aan de toezichthouders om te bepalen. Ik deel uw mening dat het belangrijk is dat consumenten gemakkelijk hun recht moeten kunnen halen bij een geschil. Een onafhankelijke geschillencommissie kan daarbij een goed instrument zijn. Aansluiting bij een geschillencommissie is naar mijn mening niet gelieerd aan het hebben van marktmacht. Het is belangrijk dat alle consumenten gemakkelijk hun recht kunnen halen.

Vraag 3

Bent u van mening dat een monopoliepositie feitelijk vereist dat consumenten de gelegenheid krijgen hun klacht onafhankelijk te laten oplossen en dat hiervoor een geschillencommissie een goed instrument kan zijn?

Zie het antwoord op vraag 2.

Vraag 4

Bent u bereid uw bevoegdheid te gebruiken ex artikel 12.1 lid 1 Telecommunicatiewet2 teneinde te bereiken dat alle televisieproviders zich blijvend aansluiten bij een geschillencommissie? Zo nee, waarom niet?

Ik ben op dit moment in gesprek met CanalDigitaal over aansluiting bij een geschillencommissie op vrijwillige basis. Ik zal hierover voor de zomer uitsluitsel geven. Het heeft mijn voorkeur dat CanalDigitaal zich vrijwillig aansluit bij de geschillencommissie. Als dat niet gebeurt dan overweeg ik een aansluitplicht in te voeren voor aanbieders van programmadiensten. CanalDigitaal zal zich dan, net als de kabelmaatschappijen nu al op vrijwillige basis doen, moeten aansluiten bij een geschillencommissie.