| Ingediend | 18 maart 2025 |
|---|---|
| Beantwoord | 19 mei 2025 (na 62 dagen) |
| Indieners | Sander van Waveren (NSC), Folkert Idsinga (VVD) |
| Beantwoord door | Judith Uitermark (minister ) (NSC), Dirk Beljaarts (minister ) |
| Onderwerpen | bestuur bezwaar en klachten parlement recht |
| Bron vraag | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kv-tk-2025Z04932.html |
| Bron antwoord | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/ah-tk-20242025-2232.html |
Ja.
De postmarkt in den brede bevindt zich al enige tijd in moeilijk vaarwater. De klachten die over langer dan normale overkomstduur bij het Ministerie van Economische Zaken binnenkomen richten zich voornamelijk op post die binnen de universele postdienst (UPD) wordt verstuurd. Omdat zakelijke post, zoals van de overheid, en UPD-post door hetzelfde netwerk gaan, gaan deze problemen ook de bezorging van overheidspost niet voorbij. De beantwoording van vraag 4, 5 en 6 gaat verder in op de ontvangen klachten.
Gelet op de brede scope van de vragen benoem ik graag de rolverdeling tussen de verschillende departementen. Het Ministerie van Economische zaken is verantwoordelijk voor het wettelijk kader rondom de UPD. Voor zakelijke post geldt geen wettelijk kader. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft een overkoepelende verantwoordelijkheid voor goed functionerend openbaar bestuur. Het Ministerie van Financiën is verantwoordelijk voor de gebundelde inkoop van goederen en diensten voor de overheid, waaronder het Rijksbrede postcontract voor circa 140 (rijks)organisaties. Het Ministerie van Justitie en Veiligheid is verantwoordelijk voor de rechtsorde en in het verlengde hiervan procesrechtelijke wetgeving over zorgvuldige communicatie tussen rechtspraak en rechtszoekenden.
Er is binnen het Ministerie van Economische Zaken en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties geen registratie waarin dergelijke interne meldingen staan.
Ik heb hiervoor navraag gedaan bij het Ministerie van Financiën dat verantwoordelijk is voor de gebundelde inkoop van goederen en diensten voor de overheid. De Rijksoverheid heeft hiervoor 22 verschillende categorieën opgesteld. Eén van deze categorieën is de categorie Logistiek. Het Ministerie van Financiën (categorie Logistiek) beheert o.a. het Rijksbrede postcontract en is opdrachtgever voor de aanbesteding van postdienstverlening. Circa 140 (rijks)organisaties zijn aangesloten bij dit Rijksbrede postcontract. Denk hierbij aan de departementen, de Belastingdienst, CJIB, maar ook organisaties zoals het UWV, de rechtbanken en de Politie. Decentrale overheden vallen niet onder het Rijksbrede postcontract. Jaarlijks worden circa 255 miljoen poststukken onder dit contract verstuurd.
Vanuit deze rol houdt het Ministerie van Financiën sinds 2021 bij hoeveel klachten er zijn gemeld bij PostNL. Dit kunnen klachten zijn vanuit overheidsinstanties zelf of klachten die door een burger worden gemeld bij een deelnemende organisatie en die vervolgens bij PostNL gerapporteerd worden. PostNL registreert de ontvangen klachten en bespreekt deze elk kwartaal met het Ministerie van Financiën. De klachten worden bijgehouden voor het totaalpakket aan post dat binnen de aanbesteding valt en wordt niet per overheidsinstantie bijgehouden. Daarom kan hierin geen onderscheid gemaakt worden.
Voordat iemand de Nationale ombudsman kan verzoeken om een onderzoek te doen naar een gedraging van een bestuursorgaan, moet deze persoon inderdaad eerst een klacht indienen bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van die persoon kan worden gevergd (artikel 9:20, eerste lid, Algemene wet bestuursrecht).
Zoals in de beantwoording van de vorige vraag aangegeven, worden klachten op Rijksbreed niveau bijgehouden. Op deze manier kan zicht worden gehouden op de afspraken die onder de aanbesteding gelden. Er is geen overzicht per departement van het aantal klachten of meldingen over niet of te laat bezorgde post van de laatste vijf jaar. Het is de verantwoordelijkheid van de departementen zelf om deze af te handelen, mede omdat de aard van het probleem per klacht en instantie kan verschillen. Er is wel een overzicht van het totale aantal klachten dat bij PostNL door alle organisaties die deelnemen aan het Rijksbrede postcontract geregistreerd wordt. In de beantwoording van de volgende vraag wordt hier een overzicht van gegeven.
Hieronder volgt een zo volledig mogelijk overzicht van het aantal en soort klachten over bezorging van overheidspost, zoals dat wordt bijgehouden door Categorie Logistiek van het Ministerie van Financiën.
1844
1663
2363
1977
distributie / bezorging1
1087
822
1327
861
serviceproducten en diensten2
561
557
763
773
digitale bestelomgeving3
57
115
75
122
administratief4
98
90
144
0
991
724
1202
728
zending niet ontvangen
682
488
830
391
geen kennisgeving ontvangen
38
55
47
81
onbeheerd achtergelaten
16
22
21
50
zonder handtekening uitgereikt
17
12
17
26
onterecht in brievenbus
0
25
0
21
Vertraagd
110
37
129
0
gedrag medewerker
25
7
0
0
onterecht retour gestuurd
16
6
0
0
Totaal aantal reguliere poststukken
276.494.581
262.234.202
250.630.092
254.686.249
Totaal aantal aangetekende poststukken
747.191
746.691
727.628
739.001
Distributie/ bezorging: bezorging op verkeerd huisnummer, gedrag medewerker, poststuk niet of te laat bezorgd, poststuk onterecht retour gestuurd
Serviceproducten en diensten: klachten over haal-en brengritten. Bezorgers die te laat zijn om post te bezorgen of ophalen (let op dit betreft locaties van de deelnemende organisaties, niet van burgers)
Digitale bestelomgeving: storingen in online omgeving, orders die online geplaatst worden en online niet goed verwerkt
Administratief: klachten over facturatie van deelnemende organisaties
Om de bovenstaande cijfers in perspectief te plaatsen geeft de klachtenratio de verhouding tussen het totale volume poststukken en de ontvangen klachten weer. Deze ratio was in 2024 voor aangetekende post ~0.1% en voor reguliere post ~0.0008%.
De overheid is verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van de eisen die in relevante wetgeving worden gesteld aan postvoorziening. Dit toezicht is belegd bij de ACM. Voor de UPD zie ik hierbij een verantwoordelijkheid om mij in te zetten voor een wettelijk kader dat aansluit bij de marktomstandigheden en de behoeftes van gebruikers, zoals de Nederlandse consument maar ook overheidsinstanties die post versturen. Op deze manier worden hun belangen geborgd.
Ook los van het toezicht op de naleving van wettelijke verplichtingen zijn de Minister van BZK en ik van oordeel dat, als overheidsinstanties per post communiceren met burgers, de kwaliteit van postbezorging een aangelegen punt is. Het is immers belangrijk dat een stuk de geadresseerde ook daadwerkelijk bereikt. Dat is te meer het geval indien het gaat om stukken die voor de geadresseerde belangrijke (rechts)gevolgen hebben. Ons rechtsbestel voorziet op dit punt op meerdere manieren in waarborgen om de rechtspositie van de burger te beschermen. Zo is het vaste rechtspraak van de hoogste bestuursrechters2 dat, in het geval van niet-aangetekende verzending van een stuk, het verzendende bestuursorgaan aannemelijk moet maken dat het desbetreffende stuk is verzonden. Het bestuursorgaan kan daarbij in eerste instantie volstaan met het aannemelijk maken van verzending naar het juiste adres. Daarvoor is in elk geval vereist dat het desbetreffende stuk is voorzien van de juiste adressering en een verzenddatum en dat sprake is van een deugdelijke verzendadministratie. Als het bestuursorgaan de verzending aannemelijk heeft gemaakt, ligt het vervolgens op de weg van de geadresseerde om feiten en omstandigheden aan te voeren op grond waarvan de ontvangst van het stuk redelijkerwijs kan worden betwijfeld. Voor aangetekende verzending van een stuk is het vaste rechtspraak van de hoogste bestuursrechters dat moet worden onderzocht of het stuk door PostNL op regelmatige wijze op het adres van de geadresseerde is aangeboden. Als een stuk volgens gegevens van PostNL op het juiste adres is uitgereikt of als daar een zogenoemd afhaalbericht is achtergelaten, rechtvaardigt dat het vermoeden dat het stuk op regelmatige wijze op dat adres is aangeboden. Wanneer PostNL bij aanbieding van het stuk niemand thuis treft en daarom een afhaalbericht in de brievenbus achterlaat, komt het niet ophalen van dat stuk voor risico van de belanghebbende. Stelt de geadresseerde dat hij geen afhaalbericht heeft ontvangen, dan ligt het op zijn weg om het aan de gegevens van PostNL ontleende vermoeden te ontzenuwen. Hiertoe is voldoende is dat hij feiten en omstandigheden aanvoert op grond waarvan de ontvangst of de aanbieding van het stuk, in weerwil van de gegevens van PostNL, redelijkerwijs kan worden betwijfeld. Voor zowel niet-aangetekend als aangetekend verzonden stukken geldt dat niet is vereist de geadresseerde aannemelijk maakt dat het stuk niet is ontvangen of aangeboden. Op grond van deze jurisprudentie is het risico dat een stuk niet of niet tijdig wordt bezorgd dus niet per definitie voor rekening van de geadresseerde. Deze jurisprudentie biedt ook ruimte om rekening te houden met concrete problemen met postbezorging die zich op het desbetreffende adres in andere gevallen hebben voorgedaan.3 Dat neemt niet weg dat het wat de bewijsvoering betreft lastig kan zijn om feiten en omstandigheden aan te dragen op grond waarvan de ontvangst of aanbieding van een stuk redelijkerwijs kan worden betwijfeld. Dat bevestigt dat het ook voor post die de overheid verzendt belangrijk is dat de bezorging ervan een hoge mate van betrouwbaarheid kent.
Het Ministerie van Financiën bespreekt elk kwartaal de binnengekomen klachten met PostNL. Indien er een significante toename van het aantal klachten is te zien, wordt dit apart besproken. Zo was er bijvoorbeeld in 2023 sprake van een significante toename van het aantal klachten over aangetekende post (zie tabel bij vraag 6). Hierover is een apart gesprek gevoerd met PostNL en dit heeft geleid tot een aangepaste werkwijze.
Ja, er is in het Rijksbrede postcontract afgesproken dat minimaal 95% van de poststukken van de (rijks)organisaties die onderdeel zijn van dit contract, op de afgesproken dag bezorgd moet worden. Ook is er afgesproken dat 99% van de poststukken op de afgesproken dag of de eerstvolgende bezorgdag bezorgd moet worden. De norm van 95% wordt structureel niet behaald, de consequentie hiervan is dat er maandelijks een boete wordt opgelegd door het Ministerie van Financiën. Deze boete bedraagt voor tijdkritische post 3% van de omzet van de desbetreffende maand, voor niet-tijdkritische post is dit 2%. Dit komt neer op een maandelijkse totale boete van circa € 100.000 tot € 160.000 per maand, afhankelijk van de omzet.
ACM houdt toezicht op de eisen die ten aanzien van de UPD vastgelegd zijn. Denk hierbij onder andere aan de overkomstduur van brieven en de bereikbaarheid van brievenbussen. De kwaliteit van de zakelijke postmarkt is niet gereguleerd door middel van wetgeving. Dat betekent echter niet dat PostNL zich niet aan regels zou hoeven te houden. Voor wat betreft bezorging van post door overheidsorganen die onder het Rijksbrede postcontract vallen, gelden namelijk de voorwaarden en eisen die daarin zijn vastgelegd (zie het antwoord op vraag 9).
Via belangenorganisaties van verzendende zakelijke partijen zijn de afgelopen jaren ook signalen binnengekomen over afnemende kwaliteit van de postbezorging en stijgende tarieven. Deze signalen worden momenteel meegenomen in het lopende onderzoek van de ACM over de toekomst van de postmarkt.
Gelet op ontwikkelingen zoals de toenemende digitalisering, de dalende omvang van de postmarkt en de veranderende behoeften van gebruikers ben ik terughoudend in het opzetten van sectorspecifieke regulering voor de zakelijke postmarkt. De ACM doet momenteel op verzoek van mijn voorganger onderzoek naar de toekomst van de postmarkt. Het vervolgproces is dat ik na de oplevering van het ACM-onderzoek aan uw Kamer een appreciatie wil sturen van het ACM-onderzoek samen met de nota van wijziging. Deze appreciatie kan door uw Kamer worden betrokken bij de behandeling van de wijziging van de Postwet4.
Klachten over niet ontvangen of te laat bezorgde post kunnen door de geadresseerde worden gemeld bij de verzender. De verzender kan vervolgens actie ondernemen, bijvoorbeeld door een klacht in te dienen bij PostNL, door de betreffende zending opnieuw te versturen of door een andere verzend- of communicatiemethode te kiezen. Ook de Geschillencommissie Post kan een rol spelen bij het beslechten van geschillen tussen consumenten en PostNL met betrekking tot de dienstverlening van PostNL.
Ik onderstreep het belang van een betrouwbare en toegankelijke overheid en vanuit dat oogpunt vind ik dat zij secuur richting haar burgers moet communiceren. Wat de precieze juridische gevolgen zijn van het niet ontvangen van post, in dit geval een aanmaning, is afhankelijk van de context. De feiten en omstandigheden van het geval waar de door de Nationale ombudsman bedoelde klacht over ging, zijn mij niet bekend. Daarom kan ik geen uitspraak doen over de juistheid van zijn stelling en over de vraag of de desbetreffende overheidsinstanties juist hebben gehandeld.
Zoals ook bij vraag 7 aangegeven ligt het risico van verzending volgens de in de jurisprudentie ontwikkelde hoofdregel bij de verzender. Dit brengt mee dat, wanneer de geadresseerde stelt dat een stuk niet is ontvangen, het op de weg van de verzender ligt om de verzending aannemelijk te maken. Als de verzender de verzending aannemelijk maakt, ligt het vervolgens op de weg van de geadresseerde om feiten en omstandigheden aan te voeren op grond waarvan de ontvangst van het bericht redelijkerwijs kan worden betwijfeld.
Er is geen overzicht van gevallen waarin burgers door gebrekkige postbezorging bezwaar- of beroepstermijnen hebben gemist. Wel is duidelijk, bijvoorbeeld op basis van de genoemde rechterlijke uitspraken, dat zich zulke gevallen voordoen. In het antwoord op vraag 7 is uiteengezet bij wie het risico van verzending en ontvangst van overheidspost berust.
Indien duidelijk is dat een fout in het proces van postbezorging er de oorzaak van is dat een stuk niet of niet tijdig door een burger is ontvangen, biedt de huidige wetgeving verschillende mogelijkheden om de negatieve gevolgen daarvan niet voor rekening van burgers te laten komen. Zie de beantwoording van vraag 7 voor een nadere toelichting.
Ik deel de zorgen vanuit de Kamer en de Nationale ombudsman en vind dat, wanneer overheidsorganisaties of burgers kiezen voor communicatie per fysieke post, zij daar ook op moeten kunnen rekenen. Bij vraag 7 is aangegeven welke verantwoordelijkheid ik daarbij heb voor de postbezorging die wettelijk is geregeld. Zoals eerder aangegeven doet de ACM momenteel onderzoek naar de toekomst van de postmarkt. Ik zal na de oplevering daarvan aan uw Kamer een appreciatie sturen samen met de nota van wijziging. Deze appreciatie kan door uw Kamer worden betrokken bij de behandeling van de wijziging van de Postwet.
Dit vraagstuk is onderdeel van het onderzoek naar postmarkt dat de ACM momenteel uitvoert en waarover ik u op korte termijn nader zal berichten. Na het versturen van mijn appreciatie van het ACM onderzoek ga ik graag snel met uw Kamer in gesprek over de toekomst van de postmarkt.
Deze zorg deel ik niet. De Asielnoodmaatregelenwet brengt geen wijziging aan in de gronden waarop de IND een asielaanvraag als impliciet ingetrokken kan beschouwen. Wel verandert het de afdoening van de asielaanvraag in deze gevallen. Het in uw vraag genoemde niet verschijnen bij een gehoor is een voorbeeld van een situatie waarin de asielzoeker niet aan zijn samenwerkingsplicht voldoet. Tijdens de asielprocedure heeft de asielzoeker immers de plicht om zich beschikbaar te houden. De IND betrekt echter ook of er sprake is van verschoonbare redenen voor het niet verschijnen. Bij niet verschijnen op het gehoor neemt de IND dan ook contact op met de vreemdeling of diens gemachtigde om navraag te doen naar de redenen voor het niet verschijnen. Wanneer sprake zou zijn van aantoonbare problemen rondom de bezorging van de uitnodiging, zou het gaan om een verschoonbare reden. Indien de vreemdeling niet bereikbaar is en/of diens verblijfsplaats niet bekend is, dan voldoet de asielzoeker niet aan zijn plichten en kan de aanvraag vanaf inwerkingtreding van de Asielnoodmaatregelenwet als ongegrond worden afgedaan.
Wat de (rechts)gevolgen zijn van het niet of niet tijdig ontvangen van een stuk van de genoemde instanties, is afhankelijk van de inhoud van het stuk. Is het stuk slechts informerend, dan zal het niet of niet tijdig ontvangen ervan veelal geen (directe) gevolgen hebben. Wordt in een brief een termijn gesteld of een actie van de geadresseerde gevraagd, dan zal dat doorgaans anders zijn. Voor zover het gaat om stukken die de genoemde bestuursorganen per post versturen, geldt in algemene zin dat – zoals in het antwoord op vraag 7 is uiteengezet – het betrokken bestuursorgaan de verzending van het stuk aannemelijk moet maken, waarna het aan de geadresseerde is om feiten en omstandigheden aan te voeren op grond waarvan de ontvangst of aanbieding van het stuk redelijkerwijs kan worden betwijfeld. Slaagt diegene daarin, dan zullen de gevolgen van het niet of niet tijdig ontvangen van het stuk in beginsel niet voor rekening van die persoon komen. Indien bijvoorbeeld door het niet tijdig ontvangen van een besluit de daarin gestelde bezwaar- of beroepstermijn is verstreken, dan moet een bezwaar of beroep in elk geval alsnog inhoudelijk worden behandeld indien het bezwaar- of beroepschrift is ingediend binnen zes weken (of een afwijkende wettelijke termijn) nadat betrokkene alsnog van het besluit op de hoogte is geraakt. Eenzelfde lijn geldt voor stukken die door rechtbanken worden verzonden. Ook rechtbanken zijn zich bewust van het belang van een correcte en tijdige bezorging van poststukken. Daarom wordt vanuit de rechtspraak ook overleg gevoerd met PostNL om tot verbetering van de postbezorging te komen. Verder komt in verschillende uitspraken5 duidelijk tot uitdrukking dat de rechtspraak bij beantwoording van de vraag of de ontvangst of aanbieding van een stuk redelijkerwijs kan worden betwijfeld, rekening houdt met het feit dat bekend is dat zich al langere tijd problemen voordoen met postbezorging.
Ja.
De vragen van het de leden Van Waveren en Idsinga (NSC) over de bezorging van overheidspost kunnen niet binnen de gebruikelijke termijn worden beantwoord. De reikwijdte van de vragen is dusdanig breed dat de beantwoording met verschillende departementen afgestemd moet worden en dit vergt meer tijd. Ik zal uw Kamer zo spoedig mogelijk de antwoorden op de vragen doen toekomen.